¿Qué traerá 2017 para la experiencia del cliente?

La tecnología está cambiando la manera en que los comerciales interactúan con los clientes. Eso es obvio; pero, ¿cómo pueden los profesionales del marketing realizar plenamente el potencial de esta tecnología, y cuáles serán las repercusiones para aquellos que se quedan atrás?

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experiencia cliente

La tecnología innovadora, los grandes datos y los cambios en las regulaciones relativas a la protección de datos están haciendo que los profesionales del marketing replanteen el proceso mediante el cual crean relaciones con los clientes.

Construyendo experiencias emocionales

Al mirar cómo las campañas de marketing de Navidad han cambiado con los años, han pasado de promover productos y servicios a la creación de conexiones emocionales con las personas. Las mismas reglas deben aplicarse para atraer a los clientes y ofrecer buenas experiencias durante todo el año, tienen que hacernos sentir algo antes de interactuar y comprar algo.

En 2017, veremos a más vendedores que se preguntan: ¿cómo hacemos sentir a nuestros clientes cuando se involucran con nuestra marca?. La tarea asignada a los vendedores será transmitir este sentimiento a través del último pensamiento innovador y la tecnología para un mejor efecto; como para crear experiencias envolventes y emocionantes para los clientes que sin embargo interactúan, ya sea en línea, en todos los dispositivos o en la tienda.

Si las marcas pueden dominar esto, sus clientes se involucrarán más y se convertirán en defensores de la marca, que a su vez atraerá a otras personas para interactuar con ellos.

GDPR conduce a la transparencia

En 2018, el Reglamento General de Protección de Datos entrará en vigor, lo que significa que las marcas tendrán que tomar medidas para cumplir con la ley y garantizar que los datos de sus clientes están seguros. Las marcas toman medidas sobre esto este año 2017 desde el punto de vista de la seguridad cibernética; pero también empezarán a ser más transparentes en términos de cómo utilizan estos datos en primer lugar.

Los vendedores comenzarán a entablar conversaciones con sus clientes sobre cómo quieren que se utilicen sus datos, y donde dibujar la línea entre los datos publicados y los que no.Esto podría significar que utiliza datos de los clientes para volver a segmentarlos con ofertas, el envío de boletines personalizados o concursos.

Cualquiera que sea el escenario, las marcas dirán Tenemos estos datos sobre usted, podemos servirle mejor, pero usted puede cambiar esto aquí. Se presentará una oportunidad para mejorar las relaciones con los clientes, y mejorar la confianza entre ellos también.

¿Qué están haciendo tus datos?

¿Crees que tienes muchos datos? Pues aún no has visto nada. Con los nuevos canales y tecnologías disponibles para nosotros; como el reconocimiento biométrico, IoT, VR y la tecnología de localización, las marcas están recibiendo una enorme afluencia de datos que nos desafían a utilizar estas técnicas mejor. Pero porque estos datos estén disponibles no significa que tenga un papel que desempeñar en tu estrategia de CX.

En 2017, veremos a los vendedores y marcas trabajando para determinar de manera decisiva qué es lo que quieren hacer, qué experiencia quieren crear y qué datos necesitan para lograrlo. Los vendedores comenzarán a ser más selectivos en los datos que eligen recoger de los clientes, y decir adiós a cualquier cosa que no es necesaria.

Si las marcas no tienen esta estrategia desarrollada antes de que todo esto despegue, serán bombardeados con más datos de los que podrán manejar.

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