Lo que aprendió la CNN de sus chatbots

Los chatbots de la CNN han estado activos en varias apps de mensajería instantánea como Kik o Facebook Messenger, además de estar presente en sistemas guiados por voz como Amazon Echo

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El uso de chatbots está cada vez más generalizado entre las grandes compañías, pero siempre hay que sacar enseñanza de los resultados que arrojen

Los chatbots, esos trozos de software que “hablan” con los clientes, son cada vez más comunes. La inteligencia artificial ayuda a que sean cada vez más profundos y den mejor servicio al cliente.

Grandes empresas de todo tipo como Facebook ya cuentan con uno o varios de estos trozos de ingenio tecnológico. Pero claro, hay que saber manejarlos y leer los datos que arrojan.

Es lo que ha hecho la CNN, uno de los canales de televisión informativa más grandes del planeta, durante los últimos seis meses. Y esto es todo lo que han sacado de la experiencia según el vicepresidente de la cadena, Alex Wellen.

Gran crecimiento en LINE

Los chatbots han estado activos en varias apps de mensajería instantánea como Kik o Facebook Messenger, además de estar presente en sistemas guiados por voz como Amazon Echo. Sin embargo, el mayor crecimiento ha estado en LINE, donde el bot publicaba un puñado de noticias internacionales semanalmente.

También ha crecido bastante en Kik gracias a un experimento: el dar las noticias en formato “crea-tu-propia-aventura”, muy a la carta. Desde alcance a engagement y monetización, estos han sido para la CNN sus mayores éxitos en este campo.

Los chatbots usan noticias selectas

Este ha sido un buen golpe de efecto sobre los clientes, pero según Weller ha sido insuficiente. “No basta con dar la noticia en la plataforma correcta en el momento correcto. Hay que conseguir algo más de intimidad”.

El objetivo es crear y ganar la confianza del espectador, de forma que el sentir las noticias como algo más personal y no intrusivo es clave. “Hay que encontrar el balance correcto de las notificaciones y darle al público el control de cómo y cada cuánto quieren tener noticias cada día. Los chatbots no deben hablar demasiado”, opina el vicepresidente de la CNN.

Qué le espera a los chatbots de la compañía

La siguiente frontera que quiere atravesar el canal es el contenido multimedia en tiempo real. Que los chatbots puedan dar respuestas inteligentes con audios y vídeos a través del Internet de las Cosas y de televisiones conectadas.

El primer paso en esta dirección lo han dado con su inclusión en Amazon Echo. El comando “Ask CNN” (Pregúntale a la CNN) ha dado a los espectadores una experiencia mucho más personalizada de las noticias. Por ahí quieren seguir creciendo, por el éxito que consideran que ha tenido la inclusión.

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