LiveMessage de Salesforce lleva la mensajería al servicio Cloud

La promesa de LiveMessage parece ser bastante sencilla; consolidar todos los mensajes de los clientes en línea en un área centralizada para que puedan administrar y simplificar el trabajo

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LiveMessage de Salesforce

La herramienta LiveMessage de Salesforce está disponible para que los agentes comerciales se conecten mejor con sus clientes a través de muchas aplicaciones basadas en mensajería. Lanzado en Dreamforce actualmente soporta conversaciones a través de SMS y FaceBook Messenger.

Es más, la compañía ha incluido un robot Service Cloud para permitir a las marcas implementar un trabajo basado en reglas simple. Con el tiempo, LiveMessage también soportará bots de terceros (“Bring Your Own Bots”) que las empresas quieren utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

La promersa de LiveMessage parece ser bastante sencilla; consolidar todos los mensajes de los clientes en línea en un área centralizada para que los representantes puedan administrar y responder simplificando el trabajo.

La mensajería es la primera actividad que la gente hace desde sus teléfonos móviles. Ochenta mil millones de mensajes se envían todos los días, y el número sólo está creciendo “, explicó Salesforce en un comunicado de prensa. “Los consumidores quieren mensajes con las marcas de la misma manera que se comunican con familiares y amigos, a saber, porque es rápido, personalizado y privado“.

LiveMessage es un subproducto de la adquisición de HeyWire por parte de la compañía desde septiembre, conocida como LiveText hace un año. En ese momento, sólo facilitaba las conversaciones por SMS, pero ahora se ha incluido en FaceBook Messenger, y tienen planes para expandirlo a otras aplicaciones, incluyendo Line, WeChat entre otras.

La directora ejecutiva de HeyWire, Meredith Flynn-Ripley, dijo que “estamos en medio de la mayor interrupción en el espacio desde la creación del número 1-800, ya que vemos que la mensajería móvil surge como la nueva y preferida plataforma de servicio y soporte de comunicación“. Es por eso que Salesforce encontró la tecnología tan atractiva. Ya ofrece su Service Cloud, que habilita a los centros de llamadas para responder a las preguntas de los clientes, comentarios y quejas, pero cuando se trata de mensajería, la plataforma de CRM ha sido desconectada de este flujo de trabajo. Tiene como objetivo salvar esa brecha.

“LiveMessage es la única solución que ofrece una capacidad para centros totalmente integrados en el escritorio y Salesforce CRM”

“¿Qué pasaría si pudieras enviar mensajes a empresas como tus amigos?”, Preguntó Bobby Amezagag, gerente de mercadeo de productos del equipo Service Cloud de Salesforce. Él pintó un escenario en el que la gente no tiene que interactuar con las marcas de una manera formal, como recoger un teléfono, enviar una carta, o enviar un correo electrónico. En su lugar, como debemos sentirnos cómodos charlando con marcas de la manera que hacemos con amigos y familiares. Salesforce no es el único que está impulsando esta idea, ya que los proveedores de servicios como Facebook y WeChat están pensando en la misma línea.

El lanzamiento de LiveMessage cumple la promesa que Salesforce  hizo en Dreamforce cuando destacó el potencial del producto. La empresa afirmó que sus clientes tendrán una visión de 360 grados a través de cualquier canal. Entre las características está la inclusión de Salesforce Einsten, el backend de inteligencia artificial que presentaron en octubre.

LiveMessage de Salesforce

Y, como Salesforce está entrando en el juego de mensajería, por supuesto hay preguntas sobre bots. La respuesta es que LiveMessage será un lugar para que los bots residan. En un principio, la compañía está permitiendo a las marcas utilizar sus bots de Service Cloud, diseñados para proporcionar una automatización basada en reglas sencillas, como la recolección de datos, consultas y demás.

“Estamos tratando de ayudar a nuestros clientes a ser más eficaces y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y ser mejores agentes”, explicó Amezagag. “Si hay una conversación donde los agentes pueden estar involucrados, puede crear un caso y escalarlo a ellos”.

LiveMessage de Salesforce puede ayudar a los representantes de soporte al cliente para reducir el tiempo dedicado a resolver problemas estándar, lo que les permite invertir en casos más urgentes. Sin embargo, ahora el principal punto de venta parece ser que el producto consolidará todas las conversaciones en un solo lugar para que los agentes puedan acceder y participar.

Amezagag también compartió que habrá una API abierta que permite a los desarrolladores traer sus propios robots, pero no estará disponible hasta el 2017. “Si un cliente tiene un proveedor de bot de terceros que quiere ser una parte de LiveMessage, vamos a permitir que el cliente trabaje con la API para ser parte de la conversación de LiveMessage “, explicó.

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