Hablar el mismo idioma que tu cliente

Usar las mismas expresiones y el mismo nivel lingüístico que tus potenciales clientes puede ser clave para que no se sientan desconectados de tu marca

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Tan importante como el producto es comunicarlo adecuadamente. Por eso es vital usar el mismo idioma que usan tus potenciales clientes

Las modas nacen cuando un medio cambiante crea oportunidades para facilitar el acceso a una necesidad humana invariable. Y poco a poco, lo que empieza como una moda se convierte en una expectación. Si la marca ignora la moda, perderán el contacto con el cliente: no están hablando el mismo idioma. Es lo que ahora llamamos “información informal”.

Para estar en contacto con tus clientes debes usar sus canales. Es la única forma de saber cómo comunicarte con ellos.

¿Cómo se comunican con sus amigos?

Hace unos años la moda nos trajo el ascenso de la penetración de la tecnología móvil. Los medios sociales cayeron en favor de las interacciones digitales. Ir a una agencia de viajes se cambió por buscar online la mejor oferta. Los números mandan:

  • El 41% de los millennials estarían muy satisfechos si pudieran contactar con las empresas por SMS o servicios de mensajería
  • Las aplicaciones de mensajería instantánea han superado con creces a las redes sociales.

El ascenso de estas apps presenta una oportunidad a las marcas de mejorar el servicio de atención al cliente ofreciéndole la oportunidad de interactuar en su propio hábitat.

¿Qué idioma hablan los clientes?

Un estilo corto e informal está convirtiéndose en la norma, simplificando la comunicación con el uso de emojis. Y la del 2016 es otro ejemplo de este estilo corto y sencillo: “Brexit”.

Otro buen ejemplo es Domino’s Pizza y su campaña con la que bastaba con twittear un emoji con un trozo de pizza para pedir una a domicilio. Domino’s fue pionera en este tipo de comunicación para el ecommerce.

Si sabemos que los clientes se están volviendo más informales, dando más importancia a los mensajes cortos… ¿debemos adoptar ese idioma para comunicarnos con ellos?

Cómo debería una marca hablar con su público

El camino fácil es recurrir al SEO y buscar las palabras clave que tu público usa. De esta forma podrás saber no solo qué buscan tus clientes, sino cómo se refieren a tu producto. Porque a lo mejor vendes automóviles autónomos pero tu audiencia potencial busca “coche que se conduce solo”.

Tu descripción es más precisa o más técnica, claro, pero es posible que estés perdiendo clientes por usarla así. Merece la pena asesorarse sobre si estás hablando en el mismo idioma que ellos. Y esto afecta también a los canales de comunicación.

Las tendencias del público en cuanto a la mensajería por chat ha hecho que los chatbots estén al alza. Un chatbot, de hecho, puede ser la respuesta a un servicio de atención al cliente. No hay que olvidar el éxito de Siri o Cortana, por ejemplo.

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