Cómo gestionar una crisis de reputación como la de Samsung

De todo se aprende, hasta de uno de los mayores fracasos de la marca creadora del Galaxy Note 7 ¿Quieres conocer qué lecciones podemos extraer de uno de drama tecnológico más sonado de este mes?

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Cómo gestionar la crisis de reputación de Samsung

El problema de Samsung con las baterías de sus últimos dispositivos y otros errores puntuales, han afectado a la reputación de la marca. La compañía norcoreana ha tenido que enfrentarse a una de sus peores pesadillas. El Galaxy Note 7, con el que esperaban aumentar el volumen de sus ventas, se ha convertido a uno de los mayores fiascos de la historia de Samsung. 

Sin embargo, aunque este mes la empresa surcoreana haya sido objeto de muchas conversaciones y debates, este problema le podría haber surgido a cualquiera. Nadie está exento de una crisis de reputación, por tanto, aprendamos de los errores que ha tenido el gigante de la tecnología móvil, para no caer en los mismos.

Ten una política clara de comunicación de medios

Cuando una marca se enfrenta ante una crisis de reputación como la que ha sufrido Samsung, lo más importante es hablar con los consumidores.

Tu política de medios debe ser todo lo transparente posible, sobre todo a través de redes sociales e Internet. Es básico que tus clientes sepan qué es lo que está ocurriendo, cuáles son los problemas ante los que se está enfrentando la compañía y, lo más importante, cuáles son las soluciones que les vas a prestar.

El problema de Samsung es que no ha tenido comunicación con sus consumidores. Esto ha afectado a su reputación porque los clientes estaban ante un riego real del que nadie les estaba hablando ni proponiendo soluciones.

Todo el mundo se pregunta por qué están explotando las baterías y nadie de Samsung está respondiendo. Los consumidores también quieren una explicación por parte de Samsung y que los de la marca aseguren y demuestren que este tipo de problemas no volverán a ocurrir.

No minimices el problema

Muchos piensan que es mejor minimizar el problema hasta que se encuentre una solución a este, pero ese pensamiento no es el correcto.

Algunos expertos opinan que Samsung trató de minimizar el problema con sus baterías haciendo creer que era algo limitado y poco relevante.

Cuando los Smartphones sustituidos volvieron a presentar errores y la marca seguía asegurando que eran problemas aislados, la respuesta de los clientes fue muy negativa. A medida que pasaba el tiempo, la brecha entre consumidores y marca se hizo más grande. Esta separación es una de las bases de la crisis de reputación que hoy Samsung está sufriendo.

Es muy importante tener claro cómo solucionar la crisis

Es básico tener claros los pasos a seguir para solucionar la crisis y también es muy importante comunicar esos pasos a tus clientes.

Samsung decidió atajar el impacto de la crisis pidiendo a sus consumidores que devolviesen los terminales del Galaxy Note 7. Lo hizo en un momento perfecto pero su mala gestión hizo que al final no resultase la mejor idea.

La recuperación de los dispositivos móviles terminó lastrado por la confusión creada por la falta de comunicación de la marca. El mensaje no fue claro, al igual que no fue muy claro en qué mercados estaba sucediendo el problema. Finalmente los clientes no sabían cómo reaccionar, ni qué hacer con sus móviles.

Cuidado con tu pasado, puede jugarte malas pasadas

Este tipo de crisis puede hacer que otros escándalos del pasado salgan a la luz. Esto afecta muchísimo a la imagen de tu marca. No solo demuestra tu incompetencia actual, sino que deja ver que no es la primera vez que gestionas mal una crisis.

Samsung tenía algún que otro cadáver en su armario, algo que le ha venido muy mal. Este escándalo ha revivido el pasado. Hace años, la marca tuvo problemas con lavadoras que también explotaban. La gestión de aquella crisis no habla mucho a su favor. Los consumidores tuvieron muchos problemas para lograr que la compañía recogieses y cambiase sus lavadoras dañadas.

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