Devuelve el marketing a los seres humanos

En medio de la búsqueda implacable de la uniformidad y la automatización, algunas marcas están reconociendo el valor de la inteligencia humana para su comercialización

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Me he dado cuenta de que hay dos maneras de abordar el marketing en estos días.

Muchos apuestan por los sistemas. Y los sistemas son buenos. Te ayudan a escalar. Si estás entregando un servicio a millones de clientes, o tienes una organización grande que hace muchas cosas, entonces configura un sistema y haz que todos lo sigan.

Lo que necesitas de tus trabajadores es que cumplan en sus funciones. Ellos aprenden el sistema y se adhieren al sistema. Este enfoque permite centralizar su inteligencia, invirtiendo en pocas personas cuyos grandes cerebros pueden idear y administrar el sistema correcto.

Entonces puedes contratar a muchas personas cuyos cerebros no necesitan tanta materia gris. Ellos siguen el guion para continuar con los pasos marcados a la velocidad correcta.

Y todos sabemos el final. El sistema se convierte en un algoritmo y no necesitas personas. Todo se vuelve automático. Le acabas de dar a Amazon tu cuenta bancaria y tu pedido llega a casa. Libros, comida para llevar, ropa, televisores, muebles, cualquier cosa. No necesitas preguntar nada, porque el sistema ha aprendido lo que quiere. Y puedes confiar en que Amazon ha encontrado el mejor precio en tu elección. Los sistemas funcionan.

Pero hay otra manera. Menos de moda. Pero tal vez más convincente

En lugar de invertir en sistemas, hay que invertir en inteligencia. No del tipo artificial. Sino del tipo humano.

Al hacer llamadas a diferentes empresas en las que responde una máquina de manera sistemática y guiada, y al hacer lo mismo con humanos fuera de guion, hay una clara diferencia entre ellas. Las llamadas impulsadas por sistemas son mucho más lentas y pesadas. Se sienten diferente, y los resultados en el consumidor son diferentes.

Su formación no se trata de cumplimiento, su formación es sobre la flexibilidad. Y estas personas con grandes dotes en este ámbito vienen a trabajar para otros no porque les pagan más (aunque pagan un poco más), trabajan para otros porque los tratan como seres humanos, les piden que usen sus cerebros y los involucren en el negocio.

Como resultado, su base de costes es más alta, más compensada por la lealtad de los clientes de la industria y la rentabilidad.

Entonces, ¿qué tipo de marketing quieres hacer? ¿Crees en sistemas y algoritmos o crees en la gente y en la inteligencia? Ambos trabajan. Es una elección. Pero cuando lo hagas, reflexiona sobre el hecho de que estás creando un poco del mundo a través de lo que decidas.

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