Alcanzar a los consumidores entre tanto bombardeo publicitario

En 2016, el consumidor medio fue bombardeado con los mensajes de las marcas a un nivel que nunca se había visto antes

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consumidores bombardeo

Con un número cada vez mayor en diferentes canales de comunicación como el correo, aplicaciones de mensajería, redes sociales y demás, los consumidores son bombardeados a mensajes. Por lo que, según ha explicado Sam Madden, director de Wiraya en Reino Unido, las marcas deben reconocer el peligro sobre este tipo de mensajería y el riesgo de ser eliminado del mercado por unos clientes frustrados y cansados de tanta publicidad.

En nuestro informe más reciente, descubrimos que el 86% de los clientes que dejaron su proveedor de energía, móvil, banco o asegurador y dijeron que estarían más satisfechos con el servicio si hubieran sido contactados de la manera que preferían, de una manera oportuna (20%). Casi una quinta parte de los clientes dijeron que nunca recibieron información relevante (17%). Esto no puede pasar por alto. Está claro que la comunicación masiva tradicional ya no funciona y los clientes cada vez quieren y esperan más mensajes personalizados.

El desafío para las empresas es hacer que esto suceda. La creación de mensajería adaptada que funciona a través de una gran base de clientes, que no es costosa y consume mucho tiempo. La experiencia para los usuarios finales también es clave, con muchas empresas que tienen mucho ciudado de usar la tecnología para comunicarse con los clientes para que no parezca impersonal y robótica.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que no tiene que ser una u otra. Es posible combinar las percepciones humanas y la tecnología de AI para crear un servicio inteligente e intuitivo que permite mensajes personalizados sin perder el toque humano. Este método permitirá la comunicación en tiempo real y atractiva del cliente asegurándose de que los clientes se hablen cuando y de la manera que prefieren, mejorando así la satisfacción.

Cultivar la lealtad de marca desde el off-set

Los primeros 100 días son increíblemente importantes en la construcción de confianza con un cliente y para comenzar la relación con el pie derecho, hay que evitar que un cliente pasivo se canse en la línea. Desde el primer día, los clientes deben recibir un diálogo personal de un proveedor, pero esto a menudo puede ser costoso e ineficiente para la marca. Aquí es donde la automatización humana eficaz y la AI pueden a menudo proporcionar una mano amiga.

Trabajamos con Telia, un operador de telecomunicaciones, para crear un proceso de acogida más eficiente mediante el uso de llamadas pregrabadas activadas por AI junto con mensajes de texto para enviar a los nuevos clientes individualmente personalizados. Estos mensajes no sólo son en tiempo real, sino que también conectan al cliente con el equipo humano de soporte al cliente en el momento de su elección.

Proactividad no reactividad

En lugar de simplemente elegir el canal correcto, las marcas deben pensar en el mensaje correcto para los clientes. Es importante revisar el idioma de cada mensaje e incluso crear un enfoque de servicio, si es posible. Trata de no pedir a tus clientes las cosas con demasiada frecuencia, más bien, ofrecerles un servicio y hacerles saber cómo esto hará su vida más fácil.

Mientras que es importante ser proactivo, es crucial que permanezcas hábil en el mensaje y el acercamiento. Por ejemplo, si un proveedor envía por correo una carta pidiendo a los clientes que envíe los detalles de su cuenta, o que les recuerde un pago, podría pasar desapercibido fácilmente o podría considerarse una carga para completar y enviar de vuelta. Sin embargo, si la comunicación digital se identifica como el método preferido, por correo electrónico o texto (SMS), es más probable que le proporcionen lo que necesita.

Es importante recordar que es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener a un cliente existente. Las marcas deben priorizar la comprensión de sus clientes existentes y ganar su confianza para crear una experiencia verdaderamente positiva para los clientes y reducir las bajas de los clientes.

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