5 consejos para manejar con eficiencia la CX

El éxito comercial de las compañías cada vez depende más de este aspecto. Después de todo, como decimos, un cliente feliz será más leal y hará por sí mismo una buena publicidad de nuestros productos

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Al concepto de experiencia del usuario se le suma la del cliente, la customer experience o CX, tan importante como el primero: la lealtad depende de él

Estamos hablando hoy de la experiencia del cliente, o customer experience en inglés (CX). Una parte de las ventas tan importante como la experiencia del usuario. La satisfacción del cliente puede provocar cosas tan positivas como el conseguir a uno leal a nuestra marca, así que no es cosa baladí.

El éxito comercial de las compañías cada vez depende más de este aspecto. Después de todo, como decimos, un cliente feliz será más leal y hará por sí mismo una buena publicidad de nuestros productos. Por lo tanto, sí, la CX es clave.

¿Cómo podemos manejar el entusiasmo de nuestros clientes leales durante toda la experiencia? Con un sistema eficiente. Y no depende solo de tecnología, hay que recurrir a más herramientas. Vamos a daros algunos consejos.

1. No te quedes en la medición de la satisfacción: dirígela

Estamos ante una nueva era en este sector. Por lo tanto, las empresas deben transformar sus programas de satisfacción del cliente en otros más efectivos. Sistemas que estén unidos con operaciones y objetivos concretos y que contribuyan al éxito de la empresa.

Por ejemplo, en vez de las típicas encuestas al cliente será más positivo para la CX la recogida de estos datos a través de todo el proceso de la compra. Incluye puntos en los que recibas un feedback inmediato. Así podrás tomar una medida más precisa en el momento en el que detectes algún fallo en el camino.

2. Si no recibes feedback, estímalo

Los usuarios están aburridos de esas encuestas de las que hablábamos arriba. Sobre todo porque el reconocimiento al tiempo empleado en rellenarla es nulo. Podemos aplicar nuevas soluciones de software para fomentar la participación. Y si aun así no conseguimos la reacción necesaria, con las herramientas existentes a nivel informático podemos predecir las respuestas de los que no han participado y hacer una estimación.

3. Usa información de todas las fuentes

No te centres solo en una fuente. La CX es un proceso amplio, por lo tanto si nos ceñimos a un solo núcleo de información nos quedaremos muy cortos. Extráela de cada nicho posible: seguimiento de los medios sociales, datos de las transacciones y las ventas, bases de datos de CRM… las posibilidades son vastísimas. Solo de esta forma podremos obtener una visión global de toda la CX en nuestra empresa

4. Haz que los datos lleguen a toda la plantilla

Con toda esa cantidad de datos no solamente hay que saber tomar las decisiones exactas. Esos datos deben ser interpretados correctamente, y de ellos deben salir soluciones, y de las buenas.

Por lo tanto no es mala idea hacer que lleguen a toda la empresa. Incluso los empleados podrían dar buenas ideas que de otra forma, al no estar metidos en pleno proceso, se nos escaparían. Así conoceríamos mejor las fallas del sistema y podríamos arreglarlo de la manera más beneficiosa para la CX posible.

5. Haz que tu programa de CX sea único

Es esencial que el programa de CX sea único y refleje las necesidades de compañía y clientes. Inspirarse en los rivales no está mal, pero no copies nada: inspírate en ellos. La experiencia que tu marca proporcione es determinante, y si es igual a otra que ya conocen posiblemente estés regalando clientes a la competencia.

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