3 trampas de la experiencia del cliente y cómo evitarlas

El cliente es exigente y voluble, por lo que es fácil cometer errores y caer en trampas. Estas son las más frecuentes. Te las contamos y te damos la clave para no caer en ellas

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La experiencia del cliente es un asunto muy importante a tratar en un empresa, pero tiene obstáculos que debemos evitar a toda costa

La experiencia del cliente está de moda. Es importante para las empresas que se sientan bien, cómodos usando un producto o comprando en una tienda. Y se destinan grandes presupuestos a este campo. Pero no siempre se tiene éxito.

El cliente es exigente y voluble, por lo que es fácil cometer errores y caer en trampas. Estas son las más frecuentes. Te las contamos y te damos la clave para no caer en ellas.

1. Malinterpretar las necesidades del cliente

Mientras que es sencillo con las herramientas que tenemos medir el éxito financiero, las expectativas del cliente son harina de otro costal. Identificar lo que necesita y la imagen que tiene de la marca es mucho más complicado.

Por ejemplo: una aseguradora de vehículos invierte en una app que conecta de forma más sencilla a los clientes con un agente en caso de emergencia. La empresa gasta mucho dinero en esta aplicación, creyendo que reforzará la unión del asegurado con ella. Lo que no se ha dado cuenta es de que a lo mejor el cliente no quiere ni pensar que va a tener un accidente, por lo que no descargará la app.

2. Quedarse solo con parte de la experiencia del cliente

Es un error muy común. Muchas empresas solo cogen la parte que les interesa de la experiencia del cliente. Tomando solo elementos como la funcionalidad de la web, las quejas de los clientes y las mejoras de los productos de forma individual dejaremos otras muchas áreas sin cubrir.

Por seguir con los ejemplos, digamos que una empresa de televisión solo evalúa su éxito en función de los resultados de las encuestas de satisfacción, dejando de lado otras que pueden arrojar resultados negativos como las de servicio técnico.

3. Sobrevalorar las mejores prácticas y minusvalorar el contexto industrial

Aprender del éxito de otros es importante. Cada relación cliente-marca es única, y a cada una le llega el éxito de una forma.

Es decir, que si de repente un banco empieza a construir sucursales que parezcan una tienda Apple solo porque consideran que Apple ha tenido éxito con ese modelo, es muy posible que fracase. No se ha parado a pensar que tal vez los clientes prefieren una buena app que les ayude con sus gestiones antes que estas sucursales.

Recuerda que reconocer un error siempre será avanzar. No tengas miedo a equivocarte: falla, aprende y continúa. Y si caes en una de estas trampas, vuelve sobre tus pasos y encontrarás dónde está el error. Buena suerte.

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